Что такое репутационный менеджмент и почему он так важен?

Главная » Блог » Наши новости » Что такое репутационный менеджмент и почему он так важен?

Знаете ли вы, что думают о вашем бизнесе текущие и потенциальные клиенты? Их мнение важно независимо от того, представляете ли вы сеть ресторанов, технологический стартап или же маркетинговое агентство. Ведь именно клиенты определяют, насколько хороши ваши продукты и услуги.

Источник: rb.ru

В этом помогает репутационный менеджмент — процесс управления репутацией бренда. Рассказываем, что это такое, как он влияет на бизнес-показатели, а также какие современные подходы и инструменты используются для его улучшения.

Содержание

  • Ключевые направления репутационного менеджмента
  • Задачи и инструменты репутационного менеджмента
  • Современные технологии репутационного менеджмента
  • Влияние репутации на бизнес-показатели
  • Этапы
  • PR в репутационном менеджменте
  • Проблемы репутационного менеджмента

Ключевые направления репутационного менеджмента

Репутационный менеджмент включает мониторинг имиджа компании в интернете и активное формирование ее положительного образа у целевой аудитории. Обычно этот процесс охватывает обзорные сайты, социальные сети, блоги и новостные платформы.

Реакция бренда зависит от текущих событий: это может быть как извинение в ответ на жалобу о плохом обслуживании, так и положительная новость о новой продуктовой линейке. Мнение клиента играет ключевое значение в репутационном менеджменте, поэтому основные стратегии, как правило, направлены на формирование положительных отзывов.

Задачи и инструменты репутационного менеджмента

Формирование репутации — долгосрочная стратегия, требующая времени и терпения. Существует множество инструментов, которые помогают бизнесу активно отслеживать текущую позицию и управлять ею в реальном времени. Они предоставляют следующие возможности.

  • Собирать независимые отзывы с сотен сайтов одним нажатием кнопки, чтобы узнать мнение потребителей.
  • Отслеживать эффективность стратегий с помощью информационных панелей.
  • Побуждать людей оставлять обратную связь, чтобы увеличивать охват.
  • Быстро реагировать на отзывы, чтобы формировать положительный образ, а также превращать негативные комментарии в положительные.

Более того, такие инструменты упрощают и автоматизируют рабочий процесс маркетинговых команд.

Современные технологии репутационного менеджмента

Рассмотрим несколько сервисов, которые позволяет определить текущую репутацию бренда и непрерывно работать над ее улучшением.

The Brand Grader. Этот инструмент позволяет быстро определить имидж бренда в интернете. Он предоставляет списки крупнейших блогов и новостных сайтов, рассказывающих о вашей компании или продукте, рейтинг источников упоминаний, соотношение позитивных и негативных отзывов и многое другое.

Reputology. Инструмент ориентирован на отслеживание отзывов о компании по местоположению на таких сайтах, как Yelp, TripAdvisor и Facebook. Кроме того, вы можете отвечать на комментарии, не выходя из платформы.

SimilarWeb. Сервис позволяет контролировать трафик сайта, а также сравнивать его с конкурентами по таким показателям, как время пребывания, показатель отказов и просмотры страниц за посещение. На SimilarWeb также можно найти полезные маркетинговые исследования об интересующей вас индустрии.

Mention. Инструмент присылает оповещения об упоминаниях вашей компании на различных платформах, а также предлагает много возможностей для аналитики. К примеру, вы можете сравнивать свой бренд с конкурентами по таким показателям, как доля голоса, отношение, охват и влияние.

Get Five Stars. Чтобы получить пятизвездочный рейтинг, для начала необходимо набрать отзывы. Get Five Stars предлагает несколько решений, которые помогут побудить аудиторию оставлять обратную связь.

Buffer. Продуманное ведение социальных сетей — весомый фактор в репутационном менеджменте. С помощью Buffer вы сможете планировать и отправлять публикации во все соцсети из одной платформы.

SendInBlue. Email-маркетинг не менее важен для формирования хорошей репутации. С помощью этого сервиса вы сможете создавать рассылки без особых технических знаний и отслеживать их результаты.

Buzzsumo. Сервис позволяет отслеживать популярный контент в соцсетях, блогах и на новостных сайтах. С его помощью можно сравнивать свой контент с конкурентами и находить инфлюенсеров в своей нише.

Ниже приведены еще несколько полезных инструментов.

  • Website Grader от HubSpot позволяет быстро оценивать ключевые показатели сайта.
  • Mozbar — расширение Chrome для определения авторитетности и посещаемости сайта.
  • Go Fish Digital — инструмент для поиска негативных отзывов.
  • SmarterQueue упрощает планирование и публикацию контента в социальных сетях.
  • Mailjet автоматизирует создание, редактирование и отправку email-рассылок.
  • Hunter и Voila Norbert — инструменты для поиска адресов электронных почт.

Влияние репутации на бизнес-показатели

Онлайн-репутация может стать как важнейшим бизнес-активом, так и его слабым местом. Текущие и потенциальные сотрудники и клиенты часто принимают решения на основе поисковых запросов и информации в соцсетях.

Положительные результаты повышают доверие и лояльность к бизнесу. В то же время одна негативная статья может серьезно навредить его репутации. Исследование Claire Beaumont показывает реальное влияние различных поисковых результатов на бизнес.

  • 46% компаний обеспокоены негативным освещением в прессе или пострадали от него, что на 29% выше по сравнению с 2014 годом.
  • Каждая третья компания считает, что негативные публикации в социальных сетях представляют наибольшую угрозу репутации.
  • Отрицательные отзывы приводят к потере бюджета.

Теперь рассмотрим ту же ситуацию с точки зрения клиентов. Исследование Poduim.com показывает следующие данные.

  • 93% потребителей принимают решения на основе онлайн-отзывов, а 90% изучают их, прежде чем обратиться в компанию.
  • 85% доверяют обзорам в интернете не меньше, чем личным рекомендациям.
  • 73% более лояльны к бизнесу при наличии положительных отзывов о нем.

Поисковые системы не разделяют информацию на негативную и позитивную, а основываются на ее релевантности и популярности. Поэтому так важно непрерывно заботиться об имидже бренда.

Этапы

Рассмотрим стратегию из пяти активных шагов, которая поможет улучшить репутацию как крупного, так и малого бизнеса.

Определите текущий показатель онлайн-репутации. Для начала вам нужно понять, что именно думают люди о вашем бренде сейчас. Для этого нужно проанализировать следующие данные.

  • Публикации, комментарии и упоминания в социальных сетях от клиентов и конкурентов.
  • Отзывы и рейтинг со сторонних сайтов с обзорами.
  • Упоминания в блогах и журналах, посвященных вашей индустрии.
  • Фидбек от реальных клиентов (электронные письма, опросы и контактные формы на вашем сайте).

Ваша задача — определить соотношение положительных и отрицательных комментариев. Если настроение покупателей ближе к отрицательному, значит, вам есть над чем поработать.

Настройте отслеживание упоминаний. Репутационный менеджмент требует активной и непрерывной деятельности. Определив текущий показатель репутации, нужно подготовить все необходимое, чтобы быстро реагировать на запросы клиентов в будущем. Для этого следует настроить уведомления в реальном времени и отслеживать следующие показатели.

  • Теги и упоминания вашего бизнеса.
  • Использование ваших хештегов.
  • Ключевые слова, связанные с брендом.

Это позволит быстро отвечать на вопросы клиентов и разрешать их беспокойства.

Реагируйте на упоминания активно и позитивно. Так вы сможете произвести положительное впечатление на клиентов независимо от того, озадачены ли они какой-либо проблемой или же хотят похвалить вашу работу. Для этого потребуется разработать стратегию обслуживания клиентов. Воспользуйтесь следующими советами.

  • Персонализируйте каждый ответ вместо того, чтобы вставлять и копировать один и тот же.
  • Всегда заканчивайте разговор благодарностью в сторону клиента.
  • Разрешайте каждый вопрос в социальных сетях, чтобы избежать конфликтов и дальнейших жалоб.

Советы могут показаться банальными, но именно позитивный подход имеет большое значении в репутационной менеджменте.

Поддерживайте положительный образ. Социальные сети позволяют практически каждому совершенно бесплатно высказать мнение, в том числе негативное. В этом и состоит основная сложность в управлении репутацией бренда.

Пожалуй, один из лучших способов борьбы с негативом — это поощрение положительных отзывов. К примеру, вы можете публиковать истории и комментарии от довольных клиентов на своем сайте и в социальных сетях. Это подчеркнет положительный опыт взаимодействия с брендом для тех, кто еще, вероятно, не видел отзывов о нем на сторонних ресурсах.

Действуйте, исходя из комментариев, критики и аналитики. Обращайте внимание на то, как клиенты реагируют на ваши действия. Возможно, они одобряют последние нововведения в отношении обслуживания или жалуются на повышение цен. В любом случае не игнорируйте их, а прислушивайтесь и вносите соответствующие изменения в свой бизнес.

PR в репутационном менеджменте

PR и репутационный менеджмент тесно взаимосвязаны. Рассмотрим несколько PR-тактик, которые помогут успешно управлять репутацией компании.

  • Сайт — это лицо вашего бренда, так как в первую очередь клиенты будут искать информацию о вас в интернете. Поэтому он должен быть визуально привлекательным и удобным в использовании. Не забывайте и про социальные сети. Они позволяют не только выгодно презентовать компанию, но и взаимодействовать с клиентами в реальном времени.
  • Разработайте стратегию корпоративной социальной ответственности (КСО) — это добровольная инициатива, направленная на социальное, экономическое и экологическое благополучие окружающей среды. Такая программа демонстрирует, что компания заботится не только о себе, но и об общественности.
  • Проработайте правила использования социальных медиа для своих сотрудников. Это поможет избежать разглашения конфиденциальной информации, которая может навредить бизнесу.
  • Чтобы смягчить последствия потенциального кризиса, важно заранее составить антикризисную стратегию. Она должна включать несколько сценариев, охватывающих потенциальные ситуации, которые могут нарушить нормальную деятельность компании.
  • При разработке антикризисной стратегии также необходимо назначить специалиста, который будет представлять вас в СМИ. Представитель также может писать статьи для отраслевых издательств и выступать в качестве профильного эксперта. Это поможет сформировать образ компании как лидера индустрии.
  • Познакомьтесь с журналистами в своей сфере и регулярно обновляйте список контактов СМИ, чтобы избежать неприятных ситуаций.

Помимо этого, при необходимости можно привлечь PR-консультанта. Он поможет вам понять, какие стратегии работают, а какие действуют неэффективно, чтобы обеспечить лучшую окупаемость инвестиций.

Проблемы репутационного менеджмента

Рост социальных сетей и электронной коммерции лишь увеличивает влияние онлайн-отзывов. И контролировать их становится все сложнее. Даже один негативный комментарий может нарушить лояльность клиентов, а громкий скандал — заставить полностью отказаться от услуг компании. Поэтому так важно тщательно разрабатывать стратегии репутационного менеджмента, чтобы оперативно реагировать на кризисные ситуации и формировать положительный образ.

В статье использованы материалы следующих источников:

Mention.com

Intrafocus.com

Sproutsocial.com

Igniyte.com

Prmrinc.net

Наши услуги

Бухгалтерские услуги

Бухгалтерские услуги
от А до Я. За Вами закреплен бухгалтер, который ведет Вашу компанию, сдает отчеты и консультирует.

Подробнее

Регистрация

Регистрация юридических лиц под ключ любой формы: ООО, ТСЖ, АО, НКО. Входит все: уведомление из ПФР, ФСС, Росстат, переход на спец. режим, приказ на директора.

Подробнее

Ликвидация

Предложим максимально безопасный и выгодный вариант: добровольная, альтернативная, банкротство. Снимем в учета ИП любой сложности, включая долги.

Подробнее

Декларации и отчеты

Сделаем любой отчет в любой гос. орган для фирм или физ. лица. Нулевые или с цифрами, в налоговую, ФСС, ПФР, ЦБ, Россалкоголь, 3-НДФЛ для граждан. Отправим по электронке

Подробнее

Юридические услуги

Весь спектр юр. услуг для юридических лиц: смена учредителей, директора, адреса, изменение устава, уставного капитала,
договора, суды. Услуги для
МФО.

Подробнее

Электронная подпись

Электронно-цифровая подпись для отправки отчетов в гос. органы, участие в тендерах на электронных площадках, подключение к электронному документообороту.

Подробнее

ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК

:

:

:

Преимущества нашей компании

Экономим деньги

Бухгалтерское сопровождение у нас обходится в несколько раз дешевле штатного бухгалтера.
От куда экономия?
- Налоги и взносы с зарплаты бухгалтера;
- оборудование рабочего места;
- покупка программного обеспечение, типа 1С.

Гарантия на оказанные услуги

Не вовремя сдали отчет, не правильно посчитали налоги – компенсируем 100% издержек причиненных Вам. Оплатим штраф за несданный отчет и пени по не перечисленным налогам.

Репутация и надежность

Более 70 фирм и ИП выбрали нашу компанию, мы оказываем услуги с 2009 года и накопили большой опыт в своей сфере, для нас нет не решаемых задач. Работаем в любой отрасли.

Комплексный подход

Наши клиенты получают всестороннюю поддержку и защиту своего бизнеса. На вас будет работать команда профессиональных бухгалтеров и юристов.

Бухгалтерское сопровождение у нас

Доступ к 1С 8.3 в облаке

Предлагаем круглосуточный доступ к бухгалтерской программе 1С через браузер, с любого устройства. Вы сможете выставлять счета, акты, накладные и т.д. Мы единственная компания в регионе, которая предлагает такую услугу своим клиентам БЕСПЛАТНО!

Скидка 40% на ЭЦП

Всем своим клиентам, мы подключаем электронную подпись, для сдачи отчетов по электронным каналам связи. ЭЦП хранится на нашем сервере и используется бухгалтером для общения с гос. органами.

Скидка до 50% на юридические услуги

Нашим клиентам, услуги юриста обходятся значительно дешевле. Решили внести изменения в ЕГРЮЛ(ИП), в учредительные документы – получите скидку.

Профессиональная помощь

Только опытные специалисты в штате. Каждый сотрудник имеет достаточную квалификацию в определенном направлении, при решении Ваших задач будет использован сотрудник обладающий максимальными знаниями в этом направлении.

Есть вопросы?

Задайте их прямо сейчас. Заполните форму и наши специалисты свяжутся с вами в кратчайшие сроки.

:

:

:

"Мне все понравилось.​ ​Я оперативно получал ответы на возникающие вопросы. Еще раз обращусь за помощью к специалистам ООО "Коллегия".​

Илья Корсунский, Генеральный директор ООО "СтальИмпорт"

Ждем Вас по адресу:

Московская область, г. Коломна, ул. Октябрьской революции 354А, этаж 6, офис 4

с 0900 до 1800 с понедельника по пятницу

+7 (496) 623-02-02

+7 (977) 398-02-02