Как правильно предоставить обратную связь: советы бизнес-тренера
Как понравиться окружающим с первой фразы? Можно ли рассказывать истории так, чтобы слушатели не могли оторваться? В чем заключается магия первого вопроса и как правильно ответить на неуместный комментарий?
Источник: rb.ru
С помощью правильно выстроенной коммуникации можно завоевывать доверие окружающих и добиваться поставленных целей, уверена Нина Зверева — тележурналист, бизнес-тренер, коуч первых лиц крупных компаний, преподаватель школы управления «Сколково». Основываясь на многолетнем опыте, она разработала действенные методы успешного общения, которыми делится в книге «Магия общения. Этому можно научиться!» издательства «Альпина Паблишер». Публикуем главу, посвященную выстраиванию обратной связи.
Любое общение — процесс, в который вовлечено как минимум два человека. Мы не просто говорим кому-то что-то. Мы всегда ждем реакции.
Нашим партнерам по общению тоже важно получить от нас то, что сегодня принято называть обратной связью.
Конечно, хочется восторгов и аплодисментов в ответ на любое свое выступление. И я знаю людей, которые в ответ на любое высказывание босса восхищаются: «Гениально!» Ценят ли таких людей в коллективе? Нет. Более того, я несколько раз слышала о практике поведения профессионалов в сфере HR. Независимо друг от друга эти люди уверенно заявляли: компаниям нужно увольнять сотрудников, которые всегда говорят «нет», и сотрудников, которые всегда говорят «да». Почему?
С вечно несогласными все понятно: своей мизантропией они подрезают крылья любому проекту и создают нервозную обстановку в коллективе.
Что не так с людьми, которые всегда говорят «да»? Они, как ни странно, делают то же самое: создают нервозность и тормозят проект. Кажется, что у них нет своего мнения. Кажется, что им не важен результат, поэтому они хвалят все и всех, чтобы к ним не приставали. Кажется, что они неискренни, а значит, и восторгам их грош цена.
Нужно уметь давать обратную связь. Уметь хвалить, критиковать, предлагать варианты.
Сколько мы знаем историй о том, как учитель, начальник или мама с папой сказали человеку: «Ничего у тебя не получится. То, что ты делаешь, — полная ерунда». И человек бросал любимое дело. Может быть, у него и правда не получалось, но кто знает, что вышло бы, если бы он не прекратил пробовать?
Наверняка вы знаете и истории о том, как человек сказал начальнику правду в глаза, а тот уволил сотрудника вместо того, чтобы прислушаться. Почему? Потому что эта «правда в глаза» была высказана как оскорбление и нападение. И начальник рефлекторно напал в ответ.
Как же быть?
Научиться давать грамотную реакцию. Не случайно сейчас такой популярной становится профессия ментора или коуча. И не случайно взрослые, состоявшиеся люди обращаются к услугам этих специалистов, причем нередко коучами становятся в совсем молодые годы.
Но почему? Что 25-летняя девушка может посоветовать 50-летнему руководителю бизнеса? Она же ничего не понимает в бизнесе! Но ей и не нужно понимать.
Она — мастер обратной связи. Она умеет спрашивать. Она умеет обратить внимание на сомнения человека и своими грамотными вопросами помогает найти ответ.
Найти «спарринг-партнера» по обдумыванию — большой успех. Если вам удастся стать таким партнером для своего босса, ваша ценность как специалиста в разы повысится. Но для этого, повторюсь, нужно уметь давать обратную связь.
Три ступени обратной связи
Хорошая реакция состоит из трех блоков.
Блок 1. Похвала
Каким бы провальным ни было выступление, обязательно найдите, за что похвалить человека.
За то, что рискнул выступить с громким заявлением. За то, что выступил первым. За то, что у него приятный голос. За то, что говорил коротко. Похвалите за что угодно, но непременно похвалите!
В моей онлайн-школе есть курс «Встань и скажи», он посвящен публичным выступлениям. Участники курса занимаются с персональными наставниками: изучают теорию на сайте, потом записывают собственные короткие видео (благо сейчас любой мобильный телефон дает такую возможность) и отправляют записи наставнику.
Поскольку хронометраж видео невелик — полторы-две минуты, участники за месяц могут записать десять, а то и двадцать роликов. И на каждый они получают персональную рецензию.
Конечно, наставники онлайн-школы — мастера обратной связи. Но, когда я готовила их к работе, мы играли в такую игру.
— Придумайте, за что можно похвалить человека, если кажется, что хвалить его совсем не за что, — говорила я им. — У него бесцветный голос. Вместо того чтобы свободно говорить, он читает текст по бумажке. И текст этот — скучный! Что скажете?
Меня поразило, как много вариантов похвалы предлагали наставники! Они говорили:
— Можно похвалить человека за то, что он прислал видео вовремя.
И это правильно. Пунктуальность — важная черта делового человека.
— Можно похвалить за то, что он подготовил текст.
И это тоже верно. Человек написал текст, потратил на это время, готовился. Да, не получилось. Но он серьезно подходит к процессу учебы, и это обязательно принесет плоды.
Но самый правильный ответ был таким:
— Можно похвалить за то, что раньше получалось хуже, а теперь вышло уже получше!
Это одно из главных правил успешного обучения. Не сравнивайте человека с мифической нормой или олимпийскими результатами. Сравните его с тем, каким он сам был вчера, неделю назад, год назад… И анализируйте именно эти результаты.
У каждого свои стартовые возможности и свой темп развития. И, к счастью, для каждого из нас уже закончился этап классно-урочной системы, когда 40 учеников должны за одно и то же время одинаково хорошо усвоить один и тот же материал.
Кстати, сама классно-урочная система существует с XVI века, но, думаю, не было ни одного класса, где все ученики действительно абсолютно одинаково усвоили урок.
Что важно в похвале? Анализ. Не надо говорить: «У вас приятный голос» — надо объяснить, почему он приятный и как эта приятность позволяет спикеру расположить к себе аудиторию.
И еще. Крайне важно хвалить только то, что действительно стоит хвалить. Если человек выступал скучно, не хвалите его за яркость подачи. С вашей стороны это будет обманом. Похвалите за сдержанность эмоций. Или — за краткость выступления.
Блок 2. Критика
Важное правило здесь — критиковать не человека, а плоды его труда. Можно и нужно сказать: «У вас отличный голос». Но нельзя говорить: «Вы — скучный оратор». Скажите: «Это выступление было скучным» — даже местоимение «ваше» лучше заменить на «это».
Почему важно обращать внимание на такие мелочи? Потому что для человека он сам — не мелочь. И человек, как бы ни старался, не может относиться к себе так же спокойно, как и к окружающим. Любую критику, обращенную в его адрес, мозг автоматически умножает на два, а то и на десять.
Чем больнее критика, тем отчаяннее человек от нее защищается — и уже не слышит советов. Так устроена психика, мы ничего не можем сделать с этим. Но можем обойти преграду грамотными формулировками.
Кроме этого, критикуя, не ставьте себя в позицию человека-всезнайки. Воспользуйтесь волшебным словом… нет, не «спасибо» или «пожалуйста». Волшебное слово для высказывания критики — это «на мой взгляд». Сравните два выражения: «Это скучный текст» и «На мой взгляд, это скучный текст».
В первом случае вы словно навешиваете на текст негативный ярлык. Во втором — высказываете свое мнение.
Как и похвалу, критику надо пояснить: расскажите, почему вы считаете текст скучным и как это может повлиять на его восприятие аудиторией.
Блок 3. Вариант улучшения
Иногда мы и сами не знаем, как сделать лучше. Наверняка вам знакомо это ощущение: вы видите — здесь что-то не то. А что именно «не то» и как из него сделать «то», не понимаете. В таком случае лучшим вариантом будет сказать честно:
— Мне кажется, выступление звучит затянуто. Из-за этого люди в зале могут потерять к нему интерес. Но как сделать его более динамичным, я пока не знаю.
Таким образом вы словно пригласите спикера обсудить его презентацию, и наверняка он сделает это вместе с вами.
Но чаще у нас все-таки есть более-менее оформленное представление о том, как исправить ошибки или сделать работу лучше. Обязательно сообщите об этом человеку. Иногда наставники нашей онлайн-школы предлагают: «А давайте запишем еще один дубль, только поменяем местами вступление и финал? Или сделаем акцент на другом факте?» Человек записывает видео — и сам понимает: да, новый вариант лучше! У него получилось!
В этом и есть радость обучения.
Распространяются ли механизмы обратной связи на деловую переписку и деловое общение? Безусловно. Они универсальны. Ими можно и нужно пользоваться и в бизнесе, и в семье, и в общении с друзьями.
Однажды мой знакомый попросил своего подчиненного сделать описание проекта. У компании наметился новый, очень прибыльный заказчик, и требовалось сделать краткую аннотацию, нацеленную именно на его интересы и нужды.
Подчиненный, шустрый и амбициозный молодой человек, прислал аннотацию буквально через 15 минут после просьбы босса. Мой знакомый прочитал — и понял, что в тексте не хватает важных моментов, которые зацепили бы заказчика.
— Спасибо, что прислал описание так быстро! — сказал начальник. — Жаль, что сделал описание так быстро.
Чувствуете? Здесь есть ирония, игра слов. Звучит по сути критически, но — весело!
Подчиненный понял свою оплошность, но не почувствовал обиды. Через полчаса он прислал другой вариант аннотации, гораздо более удачный.
